Tavoitteenamme on palvella toimialueen asukkaita mahdollisimman monipuolisesti ja joustavasti. Vuonna 2019 tehostimme entisestään palvelumme nopeutta, kun kehitimme sähköisiä yhteydenottokanavia ja otimme käyttöön uuden järjestelmäratkaisun asiakaspalvelun hallintaan.
Paransimme vuonna 2019 asiakaspalvelua monikanavaisen Horizon-järjestelmän avulla. Se nopeuttaa ja automatisoi muun muassa asiakastunnistusta, jolloin palveluneuvojamme pääsevät välittömästi ratkaisemaan asukkaan palveluun liittyviä kysymyksiä. Näin vaikkapa jäteastian tyhjennysväliin tai ylimääräiseen tyhjennykseen liittyvä asia hoituu nopeasti. Järjestelmään liittyy puhelujen äänitys, jonka avulla voimme tarvittaessa todentaa palvelutapahtumat. Uusi järjestelmä on parantanut asiakaspalveluprosessimme laatua. Se myös mahdollistaa uusien sähköisten palvelukanavien käyttöönoton vuonna 2020.
Horizon-asiakaspalvelujärjestelmän käyttöönotto on lisännyt palveluprosessimme laatua. Se myös mahdollistaa uusien sähköisten palvelukanavien käyttöönoton vuonna 2020.
Toni Tikkanen, palveluesimies
Toimintamme kulmakiviä ovat asukkaat, ympäristö ja työyhteisö. Työskentelyssämme otamme huomioon asiat ainutlaatuisina ja erillisinä, mutta näemme toimintamme syy-yhteydet kokonaisuuksina. Jotta voimme palvella asukkaitamme parhaalla mahdollisella tavalla, tulee meidän luoda hyvät olosuhteet kaikille LSJH:n palvelujen osa-alueille. Näin esimerkiksi asiakaspalvelumme uudet monikanavaiset järjestelmät ja ajonohjauksen tehostaminen palvelevat alueen asukkaita ja yhteistyökumppaneitamme sekä omaa työyhteisöämme.
Sähköiset kanavat suosittuja
Asiakaspalveluumme otettiin yhteyttä vuonna 2019 lähes 29 000 kertaa, joista noin 40 prosenttia tuli sähköisten kanavien kautta. Yhteydenottoja tuli puhelimen, sähköpostin ja vuonna 2018 käyttöönotetun sähköisen verkkopalvelun kautta. Kommunikoinnin määrä kasvoi kahdeksan prosenttia vuodesta 2018. Vaikka asiakaspalveluun tuli aiempaa enemmän yhteydenottoja, oli keskimääräinen jonotusaika esimerkiksi puhelinpalvelussa vain 39 sekuntia.
Yhteydenotoista yli 40 % liittyi asiakkaan palveluihin, kuten keräysastian tyhjennysväliin, tyhjennysten aloittamiseen tai lopettamiseen. Joka kahdeksas soittaja halusi saada tarkennettua tietoa jätteen lajittelusta. Palvelemme asiakkaitamme kasvokkain toimipisteissämme. Asiakaspalvelun työntekijät käyvät lisäksi kentällä tapaamassa asiakkaita ja vastaamassa kysymyksiin esimerkiksi laskutuksesta ja lajittelusta.
Kunnan järjestämä jätteenkuljetus
Aloitimme marraskuussa 2019 Molok Oy:n ja Naantalin kaupungin kanssa vuoden kestävän korttelikeräyskokeilun pientaloalueella Naantalissa. Korttelikeräys on ympäristöystävällinen jätteenkeräysmuoto, jossa naapurustolla on yhteinen jätepiste. Sinne voi tuoda polttokelpoisen jätteen lisäksi biojätettä ja hyötyjätteitä sekä poistotekstiiliä. Asukkaat ottivat korttelikeräyksen innostuneina vastaan. Kokeilusta valmistuu opinnäytetyö.
LSJH tarjoaa kunnan järjestämän jätteenkuljetuksen Kemiönsaaressa, Maskussa, Mynämäellä, Naantalissa, Nousiaisissa, Paraisten saaristossa, Raisiossa ja Ruskon Vahdolla. Polttokelpoisen jätteen, hyötyjätteiden sekä lietteen tyhjennysmäärät pysyivät lähes vuoden 2018 tasolla, mutta pakkausmuovin keräysastioiden tyhjennykset kasvoivat 121 prosenttia, koska sen erilliskeräys vakiintui vuonna 2019. Myös biojäteastioiden tyhjennysmäärät kasvoivat 24 prosenttia.
Vuonna 2019 valmistelimme jätehuoltolautakunnan tekemää päätöstä, jossa kaikkien toimialueen kuntien lietekeräys siirtyy LSJH:n vastuulle. Muutosta varten aloitimme selvitystyön lietekaivojen tilanteesta ja lähetimme jo osalle alueen asukkaista kyselyn. Kyselyn tekeminen jatkuu vuonna 2020. Selvityksen perusteella voimme kilpailuttaa lietteenkuljetusurakat tarkasti ja ajanmukaisiin tietoihin perustuen.
LSJH:n aluekartta
Kilpailutus biokaasujäteautoille
Kilpailutimme Raisiossa ja Naantalissa LSJH:n jätteenkuljetukset ympäristöä säästäville biokaasukäyttöisille jäteautoille.
Sanna Rajala, palveluesimies
Vuonna 2019 kilpailutimme Raision ja Naantalin jätteenkuljetukset, jotka tulee tehdä biokaasukäyttöisillä autoilla. Halusimme ottaa kuljetuksissa ensimmäisen askeleen liikennekaasun käyttöön, koska biokaasu vähentää polttoaineen elinkaaren aikana syntyviä kasvihuonekaasupäästöjä jopa 85 %. Ympäristöystävällinen kuljetustapa ei nostanut kuljetusten hintoja.
Kilpailutimme vuonna 2019 biojäteastioiden tyhjennysurakat. Lisäksi käynnistyi vuonna 2018 kilpailutettu Kemiönsaaren lietteenkeräyksen urakka ja Kemiönsaaren polttokelpoisen jätteen astioiden tyhjennysurakka.
Vuonna 2019 jatkoimme ajonohjaukseen liittyvää uudistusta. Tämäkin kehitystyö tähtää parempaan asiakaspalveluun, kun urakoitsijoiden ei tarvitse itse suunnitella ohjausta.
Hyötyjätteet kierrätyspisteisiin
Vuonna 2019 keräsimme noin 96 kierrätyspisteessä lasipakkauksia, pienmetallia ja metallipakkauksia sekä paperia. Paperinkeräys on järjestetty yhteistyössä paperin tuottajayhteisön Encore Ympäristöpalvelut Oy:n kanssa. Lisäksi meillä oli Pidä Saaristo Siistinä ry:n kanssa 30 kierrätyspistettä Paraisten ja Kemiönsaaren ulkosaaristossa. Saaristossa aloitimme Pidä Saaristo Siistinä ry:n kanssa muovipakkausten keräyskokeilun neljässä saaressa. Kokeilua jatketaan vuonna 2020. Pakkausten keräys- ja kierrätysvelvoite on vuoden 2016 alusta alkaen ollut pakkausten tuottajilla, ja siitä vastaa käytännössä Suomen Pakkauskierrätys Rinki Oy. Omat kierrätyspisteemme täydentävät tuottajien keräystä pääasiassa siellä, missä Rinki-ekopisteitä ei ole.