Vuosi 2020 oli ennätyksellisen vilkas, ja asiakasyhteydenottojen määrä kasvoi yli 20 %. Aloimme myös seurata palvelumme laatua asiakaspalvelukyselyllä. Sähköiset kanavat lisäävät suosiotaan asiakaskontaktoinnissa.
Tavoitteenamme on palvella toimialueen asukkaita mahdollisimman monipuolisesti ja joustavasti. Toimintamme perustuu asiantuntevien ja ammattitaitoisten palveluneuvojien ja muiden asiakaspalvelussa työskentelevien osaamiseen. Hyvän asiakaspalvelukokemuksen lähtökohtana on auttamishaluinen ja ympäristömyönteinen työskentelyasenne. Tämä onnistuu meiltä, koska osaamisemme on laaja-alaista.
Jotta voimme palvella asukkaitamme parhaalla mahdollisella tavalla, tulee meidän luoda hyvät olosuhteet kaikille palveluosa-alueille. Näin monipuoliset ja monikanavaiset asiakaspalvelujärjestelmämme sekä esimerkiksi ajonohjauksen tehostaminen palvelevat niin alueen asukkaita ja yhteistyökumppaneitamme kuin omaa työyhteisöammekin.
Yksi vuoden 2020 uudistuksista oli biokaasukäyttöisten jäteautojen käyttöönotto huhtikuussa Raisiossa ja lokakuussa Naantalissa. Biokaasu vähentää polttoaineen elinkaaren aikana syntyviä kasvihuonekaasujapäästöjä jopa 85 % fossiilisiin polttoaineisiin verrattuna. LSJH haluaa olla eturintamassa ympäristölle ystävällisemmän liikennekaasun käyttöönotossa.
Asiakasyhteydenottojen määrä kasvoi
Vuosi 2020 oli työntäyteinen, kun esimerkiksi asiakasyhteydenottojen määrä kasvoi vuodesta 2019 jopa 21,3 %. Yleensä kesäkuukaudet ovat vilkkaita, mutta nyt myös syksy oli asiakaspalvelussamme poikkeuksellisen kiireistä aikaa. Vaikka yhteydenotot lisääntyivät, pysyi esimerkiksi asiakaspalvelunumeron jonotusaika hyvin kohtuullisena eli keskimäärin 48 sekunnissa puhelua kohden.
Vuosi 2020 oli ennätyksellisen vilkas, ja asiakasyhteydenottojen määrä kasvoi yli 20 %. Jonotusaika asiakaspalvelunumeroon soitettuna oli kuitenkin vain keskimäärin 48 sekuntia.
Toni Tikkanen, palveluesimies
Otimme asiointikokemuksen jatkuvaan seurantaan kehitystyömme pohjaksi. Lähetämme kyselyn kaikille niille, jotka ovat olleet yhteydessä asiakaspalveluumme ja pyydämme arvioimaan, kuinka tyytyväisiä he ovat olleet palveluumme. Kyselyyn on voinut antaa myös vapaamuotoista palautetta, ja se on iloksemme ollut hyvin kannustavaa. Asiakastyytyväisyyden keskiarvoinen taso vuonna 2020 oli 4,63/5.
Vastasimme vuonna 2020 noin 19 400 puheluun. Määrä kasvoi edellisvuodesta 18 %. Vastasimme lisäksi yhteensä noin 14 000 sähköpostiin sekä sähköiseen asiointipalvelumme kautta tulleeseen tehtävään. Sähköiset palvelut kasvattavat suosiotaan ja kattavat nyt 42 % yhteydenotoista.
Otimme vuonna 2020 laajamittaisesti käyttöön tekstiviestit asiakaspalvelun yhteydenottokanavana asiakkaiden suuntaan. Yleensä tekstiviestin aihe liittyi esimerkiksi jätehuoltopalvelujen poikkeustilanteisiin.
Koronatilanne vaikutti osaltaan yhteydenottojen määrään, koska ihmiset olivat enemmän kotona ja vapaa-ajanasunnoillaan. Moni asukas halusi esimerkiksi tyhjennyttää jäteastiansa aikaisempaa tiheämmin.
Kunnan järjestämä jätteenkuljetus
Sanna Rajala, palveluesimies
LSJH tarjoaa kunnan järjestämää jätteenkuljetusta Kemiönsaaressa, Maskussa, Mynämäellä, Naantalissa, Nousiaisissa, Paraisten saaristossa, Raisiossa ja Ruskon Vahdolla. Kunnan järjestämän kuljetuksen piirissä on noin 37 700 kiinteistöä ja noin 77 000 asukasta. Polttokelpoisen jätteen, hyötyjätteiden ja lietteen tyhjennysmäärät nousivat edellisvuodesta. Myös pakkausjätteen tyhjennysmäärät kasvoivat. Esimerkiksi muovipakkausten osalta 30 %, kartongin osalta 4 %, lasin osalta 5 % ja metallissa 1,4 %. Biojätteenkin tyhjennysmäärät ovat kasvaneet.
Ajonohjaukseen liittyvä kehitystyö valmistui alkuvuodesta 2020. Uudistus tehostaa entisestään kuljetuspalvelujemme toimivuutta, kun urakka-alueiden suunnittelu, reititys ja päivittäiset ajojärjestelyihin liittyvät tehtävät hoidetaan keskitetysti LSJH:n kautta. Uusi järjestelmä mahdollistaa ajojen optimoinnin siten, että turhia ajokilometrejä kertyy vähemmän, jolloin kuljetuksesta aiheutuvia päästöjäkin syntyy vähemmän.
Aloimme suunnitella Naantalin vuoden 2022 asuntomessujen jätehuoltoa ja alueen tulevia toimintoja. Kaavaan on jo merkitty aluekeräyspisteet. Alueelle tulee muun muassa laaja valikoima erilliskeräysastioita, näyttötauluja ja puhuvia roska-astioita. Asukkaat saavat käyttöönsä myös mobiilisovelluksen, jolla voi seurata omaa jätemääräänsä. Suunnittelu tehdään yhteistyössä Turun AMK:n opiskelijoiden kanssa.
Lietteen tasataksa käyttöön
Vuonna 2020 loppuvuonna julkaistiin Paraisten pääsaarten lietteenkeräyksen kilpailutus. Kilpailutusprosessissa käytettiin apuna markkinavuoropuhelua, jossa urakoitsijat saivat keskustella urakoiden sisällöstä ja tuoda omat näkemyksensä ja ehdotukset lietetyhjennysten toteutukseen.
Kunnan järjestämään lietteen keräykseen liittyen jatkoimme selvitystyötä alueen kuntien lietekaivojen tilanteesta. Selvitystyö eteni hyvin vuoden 2020 aikana, ja sitä jatketaan kolmen kunnan osalta vuonna 2021. Selvitystyöhön kuului joka kunnassa järjestetty tiedotustilaisuus.
Otimme käyttöön vuonna 2020 koko toimialueella yhteisen tasataksan lietteen vastaanottomaksussa.
Hyötyjätteet kierrätyspisteisiin
Kierrätyspisteiden toiminta pysyi ennallaan vuoden 2020 aikana. Muutoksia ei juurikaan tehty, koska kehitystyö odottaa uuden jätelain voimaantuloa ja sen mukanaan tuomia tiukentuvia vaatimuksia.
Keräsimme vuoden 2020 aikana 130 kierrätyspisteessämme lasipakkauksia, pienmetallia ja metallipakkauksia sekä paperia. Paperinkeräys on järjestetty yhteistyössä paperin tuottajayhteisön Encore Ympäristöpalvelut Oy:n kanssa. Saaristossa yhteistyötä tehdään Pidä Saaristo Siistinä ry:n kanssa. Pakkausten keräys- ja kierrätysvelvoite on ollut vuodesta 2016 pakkausten tuottajien vastuulla. Toiminnasta vastaa Suomen Pakkauskierrätys Rinki Oy.
LSJH:n omat kierrätyspisteet täydentävät tuottajien keräyspalveluja siellä, missä Rinki-ekopisteitä ei ole.