Vuonna 2021 LSJH:n asiakaspalvelussa oli vilkasta edellisen vuoden tapaan. Yhteensä yhteydenottoja tuli 33 220 kappaletta. Uusia asiointikanavia olivat chatbot, livechat ja oman jäteastian seuraavan tyhjennyspäivän kertova botti. Sähköiset kanavat kasvattivat edelleen suosiotaan.
Laaja-alaisen osaamisemme avulla voimme varmistaa auttamishaluisen ja ympäristömyönteisen asiakaspalvelukokemuksen.
Toni Tikkanen, palveluesimies
LSJH:n monikanavaisen asiakaspalvelun tavoitteena on palvella asukkaita mahdollisimman laajasti ja joustavasti. Asiakaspalvelussa kysymyksiin vastaavat ammattitaitoiset ja alan hyvin tuntevat palveluneuvojamme ja muut ammattilaisemme. Laaja-alaisen osaamisemme avulla voimme varmistaa auttamishaluisen ja ympäristömyönteisen asiakaspalvelukokemuksen.
Olemme panostaneet palvelumme joustavuuteen ja helppouteen. Sujuvuudesta kertoo se, että puhekanavilla jonotusaika oli 1 minuuttia ja 24 sekuntia. Sähköpostitse asukkaat saivat vastauksen 21 tunnin sisällä. Seuraamme asiointikokemuksen asiakastyytyväisyyttä kyselyllä, johon voi jättää myös vapaamuotoista palautetta. Vuonna 2021 asiakastyytyväisyyden keskiarvo oli 4,61/5.
Koronaepidemiasta huolimatta pystyimme toteuttamaan LSJH:n palvelut hyvin, eikä henkilökuntammekaan sairastunut laajasti. Vuosi oli työntäyteinen niin jätekeskuksissa kuin lajitteluasemillakin. Myös asiakaspalvelussa ja jätteiden keräystoiminnoissa oli lähes yhtä vilkasta kuin vuonna 2020. Muutamia kiertäviä keräyksiä ja neuvontatilaisuuksia jouduttiin perumaan koronarajoitusten takia.
Asiakasyhteydenottoja runsaasti
Vuosi 2021 oli vilkas vuosi asiakaspalvelussa edellisen vuoden tapaan. Yhteydenottoja tuli kaikkiaan 33 200 kappaletta, joista puheluja oli 17 600, sähköposteja vastaanotettiin 11 500 ja sähköistä asiointia oli 3 400 kertaa. Sähköpostien määrä kasvoi 20 %. Huhtikuussa käyttöön otettu uusi livechat-kanava löydettiin myös jo hyvin, ja saimme sen kautta yhteydenoton 700 kertaa. Lisäsimme myös tekstiviestien käyttöä asiakastiedottamisessa, kuten poikkeustilanteista kertomisessa.
Asiakaspalvelun sujuvoittamiseksi otimme käyttöön ympäri vuorokauden avoinna olevan chatbotin, jonka avulla voi tutustua rauhassa jätehuollon palveluihimme. Bottiin on kerätty yleisimpiä asiakaspalvelusta kysyttyjä kysymyksiä ja se toimii myös verkkopalvelumme pikahakemistona. Lisäksi verkkopalvelumme botista voi tarkistaa oman jäteastian seuraavan tyhjennyksen asiakasnumeron avulla.
Hyötyjätteiden kuljetusvastuun suunnittelu alkuun
LSJH:ssa käynnistyi vuoden 2021 aikana jätekuljetuspalveluiden suunnittelutyö, joka tähtää hyötyjätteen kuljetusvastuun laajenemiseen koko toimialueelle vuosien 2022 ja 2024 aikana. Muutos moninkertaistaa LSJH:n asukkaille tuottaman palvelumäärän.
Kuljetussuunnittelua tehtiin jätehuoltoviranomaiselta saadun jäterekisterin pohjalta. Rekisteristä käy ilmi esimerkiksi jäteastiatyyppien määrä ja tyhjennysvälit. Muutosta varten tulee tehdä muun muassa urakka-aluesuunnittelua bio- ja pakkausjätteiden keräykselle. Lisäksi tehtiin kartoituskierroksia kunnan järjestämien jätteenkuljetusalueiden taloyhtiöiden jätepisteille sekä kuntien hallinto- ja palvelutoiminnan kiinteistöille.
Vuoden 2021 sisäistä kehitystyötä olivat LSJH:n ohjelmistojen laajamittainen kartoitus sekä eri prosessien, kuten laskutuksen, automatisoinnin aloitus.
Kilpailutukset säännöllisiä
LSJH tarjoaa kunnan järjestämää jätteenkuljetusta Kemiönsaaressa, Maskussa, Mynämäellä, Naantalissa, Nousiaisissa, Paraisten saaristossa, Raisiossa ja Ruskon Vahdolla. Kunnan järjestämän kuljetuksen piirissä on noin 37 700 kiinteistöä ja noin 77 000 asukasta. Tyhjennysten kokonaismäärä kasvoi vuonna 2021 vajaan prosentin verran. Polttokelpoisen jätteen osalta oli laskua 0,9 %, mutta erilliskerättyjen muovipakkausten tyhjennysmäärissä oli nousua 14,2 %.
Kunnan järjestämän jätteenkuljetuksen toimintoja kilpailutetaan säännöllisesti. Vuoden 2021 lopussa oli käynnissä 19 urakkakilpailua. Vuoden aikana päättyivät muun muassa Maskun ja Ruskon Vahdon alueen sekä Mynämäen ja Nousiaisten sekä Raision polttokelpoisen jätteen pinta-astioiden kilpailutukset. Lisäksi kilpailutettiin jäteastioiden pesu pesuautolla, vaihtolavaurakka sekä kaksi lietteen kuljetusurakkaa.
Vuoden 2021 aikana jätteenkuljetuksen päivittäinen ajonohjaus ja reittisuunnittelu vakiintuivat osaksi LSJH:n omaa toimintaa, kun aikaisemmin se oli ollut urakoitsijoiden hoidossa. Otimme käyttöön kuljetusurakoissa myös uuden bonusjärjestelmän, joka ottaa paremmin huomioon urakoiden koon ja kannustaa urakoitsijoita tekemään entistäkin laadukkaampaa työtä.
LSJH huolehtii kierrätyspisteiden siivouksesta
Kierrätyspisteiden toiminnassa ei ollut suuria muutoksia. Keräsimme LSJH:n omista 130 kierrätyspisteestä lasipakkauksia, pienmetallia ja metallipakkauksia sekä paperia. LSJH:n omat kierrätyspisteet täydentävät tuottajien keräyspalveluja siellä, missä Rinki-ekopisteitä ei ole.
Paperinkeräys on järjestetty yhteistyössä paperin tuottajayhteisön Encore Ympäristöpalvelut Oy:n kanssa. Saaristossa LSJH tekee yhteistyötä Pidä Saaristo Siistinä ry:n kanssa. Pakkausten keräys- ja kierrätysvastuu on pakkausten tuottajien vastuulla. Tästä toiminnasta vastaa Suomen Pakkauskierrätys Rinki Oy.
Rinki-ekopisteiden siivoussopimus päättyi keväällä 2021, jonka jälkeen LSJH on huolehtinut omien kierrätyspisteidensä ja Ringille vuokrattujen pisteiden siivouksesta. Pisteiltä on siivottu erityisesti polttokelpoista jätettä, määrä oli vuonna 2021 noin 1 150 kuutiota.
LSJH:n vastuulla on myös aluekeräyspisteitä Paraisten saaristossa ja Naantalissa. Aluekeräyspisteet on tarkoitettu saaristossa ja hankalien tieyhteysien päässä olevien kiinteistöjen käyttöön. Loppuvuodesta 2021 LSJH:ssa valmistauduttiin Uudenkaupungin kierrätys- ja aluekeräyspisteiden tyhjennysten ja ylläpidon hoitamiseen 1.1.2022 alkaen.
Lietteen kuljetuspäätös lainvoimaiseksi
LSJH on laatinut yhteistyössä nykyisten vastaanottopaikkojen ja viranomaisten kanssa lietteen vastaanotto- ja käsittelyverkostosuunnitelman.
Greta von Wendt, palvelusuunnittelija
Selvitystyö kunnan järjestämää lietteenkuljetusta varten saatiin lähes valmiiksi vuonna 2021. Selvittämättä on vielä Salon alueen lietekaivotiedot. Kilpailutukset aloitettiin Paraisten pääsaarista, ja siellä tyhjennykset alkoivat huhtikuussa. Syksyllä kilpailutettiin Raisio, Rusko ja Masku sekä Mynämäki ja Nousiainen. Kilpailutuksen perusteella näissä kunnissa aloitetaan kuljetukset syksyllä 2022. Lietteen kuljetuksen vaihtoehtoisen tyhjennyskaluston selvitystyö on aloitettu. Tietoa ja kokemuksia kuivaavasta ja osatyhjennyskalustosta on saatu muun muassa Avfall Sverigeltä.
Lietteen keräykseen liittyy myös vastaanotto- ja käsittelyverkoston uudistaminen. Jotta toiminta vastaa tulevaisuuden tarpeita, on LSJH laatinut yhteistyössä nykyisten vastaanottopaikkojen ja viranomaisten kanssa lietteen vastaanotto- ja käsittelyverkostosuunnitelman. Konsulttina hankkeessa oli Sweco. Vuonna 2021 aloitettiin jo suunnitelman pohjalta Paraisilla olevien vastaanottopaikkojen parannusten jatkosuunnittelu. Toteutussuunnittelua jatketaan vuonna 2022 verkostoselvityksen perusteella.
Lietetyhjennyksiä oli vuonna 2021 yhteensä noin 3 970 kappaletta, ja vastaanotetun lietteen määrä oli 12 397 kuutiota eli kasvua oli edelliseen vuoteen verrattuna 31,4 prosenttia.